Kanallar & Otomasyon
SLA ve İş Saatleri
SLA poliçeleri, iş saatleri, tatiller ve kademeli eskalasyon.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), taleplere ne kadar sürede yanıt verileceğini ve çözüleceğini tanımlar. İvme HelpDesk, SLA'yı iş saatleri bağlamında otomatik takip eder.
SLA poliçeleri
- Talep türü, kategori ve önceliğe göre yanıt süresi ve çözüm süresi belirlenir.
- Talep listesinde SLA durumu renkli simgelerle (yeşil/sarı/kırmızı) gösterilir.
İş saatleri ve tatiller
Şirket çalışma saatlerinizi (örneğin 09:00–18:00, hafta içi) ve resmi/şirket tatillerini tanımlarsınız. SLA sayacı yalnızca iş saatlerinde işler; hafta sonu ve tatiller süreye dahil edilmez.
Kademeli eskalasyon
SLA süresinin belirli yüzdeleri aşıldığında otomatik adımlar tetiklenir: önce sorumluya, sonra yöneticiye bildirim gönderilir veya talep başka birine atanır. Böylece kritik talepler gözden kaçmaz.