WhatsApp botu ne zaman yapay zekaya, ne zaman temsilciye (canlı destek) devreder?
WhatsApp chatbot akışında yapay zeka "AI Yanıt" adımı olarak çalışır; bilgi bankanızı ve konuşma geçmişini kullanarak yanıtlar. Müşteri temsilci/canlı destek istediğinde, aynı soruyu tekrarladığında, buton seçeneklerini ıskaladığında ya da yapay zeka yetersiz kaldığını bildirdiğinde konuşma otomatik olarak ekibe devredilir.
Seçenekle ilerleme
Butonlar ve Liste düğümleri müşteriye hazır seçenekler sunar. Müşteri seçeneğe dokunabilir; dokunmaz da "1", "2", "3" gibi sıra numarasını yazarsa bot bunu da anlar ve o seçeneğin yoluna girer. Bu, butonu görmeyen ya da eski istemci kullanan müşteriler için önemlidir.
"AI Yanıt" düğümü ne yapar?
Akışın istediğiniz noktasına koyduğunuz bir adımdır. Kendisine verdiğiniz yönergeyle birlikte bilgi bankanızı ve konuşmanın son mesajlarını kullanarak yanıt üretir. Yani serbest bir sohbet robotu değil, akışın kontrolü altında çalışan bir yanıtlayıcıdır: öncesinde ve sonrasında hangi adımların geleceğine siz karar verirsiniz.
Paket koşulu: "AI Yanıt" düğümü hem WhatsApp Plus hem yapay zeka yetkisi ister. Diğer düğümlerin tamamı WhatsApp Plus ile çalışır.
Konuşma ne zaman temsilciye devredilir?
| Durum | Ne olur |
|---|---|
| Müşteri temsilci ister | Tanımlı anahtar kelimelerden biri geçtiğinde bot susar ve konuşma ekibe düşer. Hazır liste geniştir (temsilci, insan, yetkili, şikayet, müdür, canlı destek, operatör, müşteri hizmetleri, gerçek kişi, biriyle konuş, bağla beni gibi) ve düzenlenebilir. |
| Aynı soruyu tekrarlıyor | Müşteri aynı şeyi belirlediğiniz sayıda tekrar sorduğunda devredilir (varsayılan 2). |
| Seçenekleri ıskalıyor | Geçersiz yanıt belirlediğiniz deneme sayısını aştığında devredilir. |
| Akış döngüye giriyor | Aynı noktaya belirlediğiniz sayıda dönüldüğünde devredilir (varsayılan 3). |
| Yapay zeka yetersiz kalıyor | "AI Yanıt" cevaplayamadığını bildirirse bot kendini durdurur ve konuşmayı devreder. |
| Akış öyle tasarlanmışsa | Agent'a Aktar düğümüne gelindiğinde. |
| Müşteri belirgin şekilde memnuniyetsizse | Duygu analizi eşiğin altına düştüğünde eskalasyon çalışır. |
Devredilen konuşma kime gider?
Devretme davranışını siz seçersiniz: konuşma atanmamış olarak kuyruğa düşebilir ya da doğrudan belirlediğiniz bir temsilciye atanabilir.
Devretmeden sonra
Bot o konuşmada susar; müşteri artık ekibinizle konuşur. Konuşma dilerseniz destek talebine dönüştürülebilir ve tüm geçmiş talebe taşınır.